新华网2014全国车险理赔综合调查结果公布

　　平安车险满意度再次位居行业榜首

　　日前，围绕车险市场焦点问题，新华网开展了《2014全国车险理赔综合调查》。调查结果显示，平安车险位居行业榜首，充分体现了平安产险近年来在提升客户体验方面获得的成就。

　　伴随着车险市场的高速增长，针对车险的各种品牌和商业险种，新华网开展的此次调查活动对消费者了解当前车险市场状况具有很高的参考价值。

　　满意度连续三年蝉联第一

　　调查结果显示，63.2%的车主在购买车险时最看重理赔服务的快捷与便利，47.4%的车主关注价格的优惠和礼包。最受车主欢迎的车险品牌是中国平安车险，其次是人保车险，以及太平洋保险。其中，平安车险占比42.1%;人保车险占比31.6%，太平洋保险占21.1%。

　　凭借科技实力、领先的服务水平和品牌影响力，平安车险满意度再度位列行业第一。

　　业内人士表示，连续三年名列行业第一，这与平安产险专业的流程管理和高质量践行服务承诺密不可分。

　　据了解，近年来平安产险从客户体验角度出发，连续升级服务标准，并以科技实力为后盾，通过大数据挖掘客户需求，5年内提出8项业界领先的服务创新承诺。

　　2014年，平安车险“简单快赔”服务承诺达成率95.87%，“结案支付即时到账”服务交易成功率94.10%，“省心调解”服务有效调解率94.48%。

　　科技创新带来便捷服务

　　从调查反映的情况来看，实际理赔服务是否便利是车主最为看重的，其次是现场勘查速度与效率。

　　据悉，为了能够更快捷的服务于客户，目前平安保险针对网销、电销客户推出“免费非事故道路救援服务”，如客户在投保期间遇特殊情况导致车辆电力不足无法正常启动时，可拨打平安保险95511救援电话，平安保险会派出救援小组，帮助客户及时解决问题。

　　平安车险新增接电服务方便了很多车主，解决了车主驾车出行遇到的问题。据统计，在新增接电服务以来的1658起救援案件中，平安保险成功救援1630起，救援成功率达98%。

　　此外，平安车险还推出了特色增值服务：平安直通车险微信服务平台。只要微信关注“平安直通车险”，通过手机即可实现投保、险种批加、理赔进度和交通违章查询等功能;内蒙古平安产险更是在呼、包、鄂、乌海四地重磅推出“微信自助查勘”。

　　围绕用户需求，一切“从人出发”

　　调查报告显示，购买车险时，多数车主选择自己做主，老司机尤其如此;新司机则更多会听取周围人意见。而在办理保险时，52.6%的车主是在官网完成的。关于赔款支付方式，52.6%的车主希望可以在保险公司电话确认后直接赔付，31.6%的车主则希望保险公司在客户修车时提前支付。

　　针对这些点，平安车险理赔业务将着力探索理赔新模式，提供差异化的理赔服务。未来逐步向以客户为中心、“流量”为王的线上理赔模式转变，最终实现针对不同客户需求、客户价值、案件分类及案件风险组合的多样化作业场景，为客户提供端到端的全流程理赔服务。(粤平)